STRATEGI PELAYANAN KREATIF DENGAN SISTEM ANALISIS C.I
(Penelitian Pada Perusahaan Air Minum Daerah Minahasa)
Natalia Muaya
09 312 799
BAB
I
Pendahuluan
A.
Latar
Belakang Masalah
Pelayanan publik yang akhir-akhir
ini menjadi issue sentral telah memaksa semua pihak, baik institusi
negara maupun masyarakat untuk melakukan regulasi kembali dalam
penyelenggaraannya. Meskipun penyediaan pelayanan publik merupakan suatu
kewajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara.
Akan tetapi kewajiban penyediaan pelayanan tersebut masih belum dapat
memberikan kepuasan bagi masyarakat penggunanya. Tuntutan masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, berprosedur jelas, dilaksanakan
dengan segera dan dengan biaya yang pantas, telah terus mengedepan dari waktu
ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan berkembangnya kesadaran bahwa
warga negara dalam kehidupan bernegara bangsa yang demokratik memiliki hak
untuk dilayani.
Adalah kewajiban pejabat-pejabat
pemerintahan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan tuntutan para warga itu.
Namun, perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang era reformasi ini ternyata
belum sepenuhnya mengubah tatanan kehidupan masyarakat di bidang
pelayanan
publik. Harapan masih sangat jauh bahwa warga masyarakat bisa memperoleh akses
yang
lapang kearah pelayanan yang baik dan berkualitas. Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kabupaten Minahasa telah berupaya memberikan pelayanan terbaiknya untuk
memenuhi kebutuhan akan air bersih di Kabupaten Minahasa, namun dalam perjalanannya
sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggannya. Keluhan masyarakat tentang
semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala
yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM
Kabupaten Minahasa. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin
meningkat, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun,
namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan
permintaan masyarakat tersebut.
Keluhan-keluhan terhadap pelayanan
PDAM Kabupaten Minahasa, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang
menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum
memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya
berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang
kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan oleh
pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang
efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Disisi lain, pihak PDAM Minahasa pun
sering tidak puas dengan hak dalam menerima pembayaran rutin bulanan dari
masyarakat, dimana masih banyak masyrakat Minahasa yang terlambat membayar
kewajiban mereka.
B.
Identifikasi
Masalah
Berdasarkan uraian tersebut,
identifikasi masalah pada pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Minahasa
antara lain:
a. Kinerja
penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Minahasa kepada pelanggan,
dirasa perlu ditingkatkan, hal ini dikarenakan adanya rasa ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
b. Adanya
ketidaknyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
c. Masyarakat
sering terlambat membayar kewajiban mereka ke PDAM Minahasa hal ini berhubungan
dengan kewajaran pelayanan yang diberikan.
C.
Pembatasan
masalah
Penelitian ini
hanya dibatasi pada masalah pelayanan PDAM Minahasa kepada masyrakat dan
Kewajiban masyarakat pada ketepatan waktu pembayaran.
D.
Perumusan
Masalah
Masalah yang akan diteliti dalam
penelitian ini adalah
a. Adakah
pengaruh penggunaan analisis SWOT untuk mengatasi masalah pelayanan kepada
masyarakat?
b. Adakah
pengaruh penggunaan analisis SWOT untuk mengatasi masalah ketepatan waktu
pembayaran?
E.
Tujuan
penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk
a. Untuk
mendapatkan gambaran tentang penyelesaian masalah pelayanan PDAM Minahasa
kepada masyarakat.
b. Untuk
mendapatkan gambaran tentang penyelesaian masalah ketepatan waktu pembayaran.
F.
Manfaat
Penelitian
Merujuk
pada tujuan penelitian di atas maka hasil penelitian dapat memberikan dua
manfaat sebagai berikut.
1. Manfaat
teoritis
Untuk mendapatkan informasi tentang
penyelesaian masalah yang terjadi di PDAM Minahasa.
2. Manfaat
praktis
Sebagai bahan masukan yang berarti bagi
PDAM Minahasa untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
0 comments:
Post a Comment